你覺得一家好的餐廳是「美食」還是「服務」重要呢？「麥迪遜公園 11 號」 是一家位於紐約的米其林三星餐廳，不只提供美味佳餚，還有超乎常理的服務。《超乎常理的款待》的內容是 Will Guidara 如何將餐廳打造成世界前 50 大餐廳的過程，包含他對服務與領導的經驗與想法，其中最重要的是他將餐廳從優秀到卓越的「超乎常理的款待哲學」。
目錄
內容簡介
《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）的作者是麥迪遜公園 11 號（Eleven Madison Park）前任總經理暨業主——威爾．吉達拉（Will Guidara），這本書分享作者 25 年來在餐廳中各個職務工作的故事，並從款待的角度來分享他學到的種種服務與領導心得，一窺作者「超乎常理的款待哲學」。
作者經營的餐廳陷入瓶頸時，他回想起父親曾問：「如果你知道自己不會失敗，你會嘗試去做什麼事？」
他思考後在餐巾紙上寫下：「我們終會成為世界第一。」
作者心目中理想的世界第一是什麼樣子的呢？
他在書中提到全球前五十大最佳餐廳中，大部分的主廚都專注於創新，著眼於要需要改變的地方，但他把目光放在亙古不變的一點上：潮流會褪去、循環，而人們想要獲得照顧的願望從未消失。因此，作者理想中的餐廳不只要製作出卓越的美食，還要擁有超乎常理的款待精神。
以下我會分享作者在打造卓越餐廳的過程中，提到的三個觀點：「款待不是一場商業交易」、「款待是對話，不是獨白」、「控制不一定要扼殺創意」。
款待不是一場商業交易
在這本書開頭有句話令我印象深刻的話：「服務是黑白的，款待是彩色的。」這句話源自於作者曾面試過的一位應徵者。
作者提到，黑白意味著你以能力與效率完成工作；彩色則是指你做的事讓人感到喜悅。顧客點餐後，你把正確的餐點送到正確的桌號給點餐的人，這叫做服務。但是，和你服務的人真心互動，與人建立真誠的連結，這就是款待。
款待不只能應用在餐飲業，也能擴展到餐廳以外的各行各業中。
款待並不是提供昂貴奢華的服務，而是讓人覺得被重視、被尊重，真誠地與人互動。麥迪遜公園 11 號之所以能夠成為世界第一，作者說是因為做到「七彩」的部分，餐廳提供了精心安排過頭、超乎常理的款待。
我們常認為「超乎常理」是不切實際，只是讓人幻想的構想，往往讓人打消其念頭。然而，這個世界上，在每一個領域，總會有人用「超乎常理」的方法打破遊戲規則，看到那些尚未成形的世界。像是賈伯斯、迪士尼、Lady Gaga 都是用超乎常理的方式在各領域中打造出新天地。
我們應反問自己，現在做的是「服務」還是「款待」呢？我們要思考如何把「款待」精神應用到自己的工作上呢？
款待是對話，不是獨白
究竟要如何給顧客難忘的「款待」呢？
作者認為：「款待是對話，不是獨白。」
款待從來不是「單向」的獨白，而是「雙向」的對話。我們不該一昧地提供自認為好的服務，而是該傾聽顧客的需要、設身處地為顧客著想，從單向轉換成雙向的交流，才能為顧客帶來美好的體驗。
一家餐廳提供美味的食物固然重要，不過美食吃進肚子後就沒了。我們可以記住當天吃的菜單，將美食用手機拍照紀錄，但是卻無法重新回嚐那料理的感覺。但是美好的用餐體驗，卻能化作回憶，供日後回味。
回憶如同故事般，不單是讓你講述過往的經驗，還讓我們能重溫當時的體驗。一段美好的的用餐體驗，就如同一則好的故事，值得再三回味。
這邊分想書中三則超乎常理的款待的故事，讓我感受到作者對於待客服務的精神。
第一則故事是，一個西班牙家庭來到餐廳用餐，當時窗外正在下雪。沒看過雪的孩子，對於窗外的雪感到興奮。於是作者突發奇想，派人去買雪橇，還把他們送到中央公園玩雪，雖然錢看似傻傻地被花掉，卻為顧客留下最特別的回憶。
第二則故事是，有位急著幫新公司募資的銀行家，向餐廳領班開玩笑地說：餐後來一杯很棒，但他真正需要一百萬美元，才能達到募資門檻。可惜他們預算有限，因而把十片「100 Grand 巧克力」放在袋子中，給他帶走。這樣的巧思非常讓人佩服。（註：grand 可以代稱一千美金）
第三則故事是，有位歐洲顧客說他的唯一遺憾是沒吃到街頭的熱狗。作者聽到後馬上出去街上買了一份熱狗，並要求廚師重新裝盤後送上桌。這個體驗成為旅客旅途中的一大驚奇，值得日後不斷講述這則故事。
這些故事讓我了解到，用心的款待能夠讓人深刻地感受到，每項服務最終都會回歸到顧客的體驗。
人們會忘記你做了什麼，也會忘記你說了什麼，但永遠忘不了你帶給他們的感受。」 美國作家瑪雅．安傑洛（Maya Angelou）
控制不一定要扼殺創意
企業經營有時控管太過頭會阻礙經營，甚至是創意的產生。
作者有次發現花瓶會阻擋到酒保的視線，讓他看不到酒吧臺末端的顧客，因而移動花瓶的位置，卻導致餐廳美術設計部門的謾罵。從這件事作者學到：企業的控制不一定會扼殺創意。但是從花瓶事件看來，如果控制太過頭，還是會扼殺創意。
經營餐廳需要嚴格控管成本，在控制預算與餐廳經營上往往會有衝突。
作者透過「九五／五法則」，在預算控管與餐廳經營上取得平衡。九五／五法則是指對事業中的95％必須錙銖必較，剩下的5％就可以「傻傻花下去」。
作者曾負責設計一台義式冰淇淋推車，他積極控管 95% 的預算在義式冰淇淋與冰淇淋推車的成本上，剩餘的 5% 則用在設計精美的藍色船槳小湯匙上，這個小湯匙讓人感覺貴得不值得，甚至令人心痛，隨便用一支便宜的湯匙還比較省成本。然而這個小細節，卻對顧客體驗產生巨大的影響，所有顧客都非常喜歡這隻小湯匙，可以說是非常值得的投資。
作者後來將這套法則在品嚐套餐中，一般該套餐會有餐酒搭配的服務，也就是每一道料理會提供搭配的葡萄酒。一般來說，餐廳會將預算平均分配在所有葡萄酒上，作者卻反其到而其行，為大多數料理提供價格稍低，但品質卻絲毫不遜色的葡萄酒。多出來的預算則可以花在一支獨特、稀有且昂貴的葡萄酒上，帶給顧客驚喜。
「九五／五法則」要如何用在超乎常理的款待精神上呢？
前面提到作者派人去買了雪橇，給顧客的孩子去滑雪，這項花費在企業經營的角度上是多餘的花費，但在顧客體驗上，卻為顧客創造特別且難忘的回憶。
此外，這法則也能用到管理員公開支的方式。他們盡量減少員工的流失與加班情況，但為了員工的美好體驗，他們會花費重金，讓員工休假一天，舉辦員工旅遊、狂歡派對上。由於平時恪守「九五／五法則」，所以偶而奢侈一下也無妨。
從這些案例可以獲得啟發，了解到餐廳經營常遇到的控制與創意的兩難，是可以兩者兼具的。
作者提到他透過管理大師羅傑．馬丁（Roger Martin）在《決策的兩難》中提到的「整合思維」（integrative thinking），不只在控制與創意的兩難，也在卓越與款待的衝突之間，找到突破困境的答案。
馬丁在《更多不等於更好》（When More Is Not Better）中建議領導者應該主動積極的選擇互相衝突的目標。在面對彼此衝突、對立的目標，不是只能放棄其中一項，而是能透過整合思維創造全新的道路。
讀後感
總結來說，《超乎常理的款待》這本書雖然是商管書，但讀起來並不枯燥乏味，反而有點像是作者的自傳。書中不只聚焦於款待，書中還談及領導、團隊合作、職場溝通等面向，透過作者多年來的職場經驗與故事，帶領著我們看到他如何一步步打造出超乎常理的款待文化。
多數人認為不要求細節與精準流程時，要做到暖心款待會比較容易；要求卓越與完美時，就無法輕鬆自在與顧客互動。從書中的各種故事可以學習到——卓越與款待是可以同時並存，互不衝突。
引用書末的一句話：「我們對卓越的追求把我們帶到餐桌前，而修練超乎常理的款待心法使我們得以爬升到世界之巔。」一家好的餐廳若只是追求卓越的美味，只是進入顧客的視野，不一定能達到巔峰，若加上最用心款待，就能成為顧客心中第一名的餐廳，從眾多餐廳中脫穎而出。
款待的價值並不取決於花費多少在顧客身上，而是真誠用心的款待本身就是無價之寶。