我們都聽過「沉默是金，雄辯是銀」這句話，意思應該是要人謹言慎行，凡事要深思熟慮再說出口，但很多人會誤以為保持沉默才是對的。
想想看，當工作時常遇到各種危機，迫使要處理各種問題，例如客戶投訴、對同事行為感到不滿，或是老闆對業績不滿。
這時你會怎麼反應？
是保持沉默，看著危機發生，並暗自祈禱不要牽扯到你。
還是你會與客戶、員工或主管溝通，進而協商出解決辦法。
如果你還在相信「沉默是金」這句話，這本《沉默不是金》將會打破你錯誤的迷思，並教導你有效溝通的技巧，打破沉默造成的惡性循環，透過溝通建立融洽的人際關係。
目錄
《沉默不是金》在說什麼？
《沉默不是金》（Silence Kills）的作者是史考特．哈維（Scott Harvey）曾是警局的談判專家兼公關聯絡人，現為演說家、教練和商業顧問，幫助個人與企業增進溝通技巧。
我對這本書感到興趣是因為作者曾擔任特警的人質談判專家，在與罪犯對峙的高壓環境下，想要說服對方，不只要具有高抗壓性，還要具備傑出的溝通技巧。我非常好奇他身為談判專家，究竟擁有什麼的溝通技巧。
書中分享他擔任談判專家的經驗，也分享作為警局的公關聯絡人，要如何向媒體說明案情的經過，才不會造成大眾恐慌。他在警局學到的溝通技巧可以用在工作、家庭、人際關係上。
這本書分成三部分：
- 問題篇：解釋沉默會帶來嚴重的後果，還有恐懼和壓力會阻礙有效溝通。
- 解法篇：找出打破沉默的解決方法，例如：專注傾聽、開放式提問、微量鼓勵。
- 實戰篇：解釋各種溝通方式，包括面對面溝通、講電話最能傳達感情、社群網路是建立融洽關係的橋樑等。
以下就來分享三個書中的重點。
大腦會將沉默當成威脅
很多人應該都有遇過以下這個情況。
當你傳訊息給他人，但你發現他很久都不讀不回，這時你的大腦會上演兩種劇情。
第一種是情境歸因：基於環境（外在因素）來推論某人的行。你可能會認為他的工作過於忙碌，以致於沒有時間回訊息。
第二種是性格歸因：基於性格（內在因素）來推論某人的行為。你會認為他不回你，是因為他不喜歡你，所以才不讀不回。
當你的大腦是第二種劇本時，通常是你和他沒有融洽的關係，大腦會將沉默視為威脅，此時大腦的邏輯力就會大幅下降，導致大腦沒有推敲原因和理由，就自動將對方的沉默當成出自於性格歸因。
如果有融洽的關係，我們的大腦就不會把沉默視為威脅。當雙方有融洽的關係，會更信任彼此。
我們知道沉默會影響雙方的溝通，作者還提到「恐懼」與「壓力」也會阻礙訊息的傳遞。
作者說：壓力會破壞溝通的管道。他做為人質談判專家，總是在高壓的環境與人溝通。而那些罪犯常因為生存的壓力，而無法有效地與警員溝通。
因此，他認為想要達成有效溝通，首先要了解對方承受的壓力，並幫助對方應對壓力，否則你所說的任何內容都無法有效地傳達給他。
作者還以自身為例：每當他工作壓力大時，無法心情氣和與家人溝通，會給自己時間冷靜下來，以免憑藉情緒而說出傷害家人的話語。當你發現自己情緒失去控制時，不妨先跟家人說：「我想跟你好好討論一些問題，但請先給我十五分鐘時間休息一下。」讓大腦有時間將情緒平穩下來，稍後對話時，才會更容易解決問題。
再來談到恐懼。
我們會害怕說錯話，因而小心翼翼的注意言辭，避免冒犯到他人。這常常會導致我們欲言又止，想說卻又不敢說出口。
作者認為每個人都有說錯話的時候，但不易定是無法挽回的；只要發自內心、帶著誠意解釋就可以了。他說：「令人感到冒犯的不是文字，而是說話者的動機，包括那些自私或惡意的念頭。」
「無知並不傷人，惡意才會。」
每個人都會恐懼而不敢承認自己的錯誤，雖然公開認錯不一定有效，但致少不要保持沉默，沉默只會繼續削弱他人對你的信任感和聲譽。就像作者所說的：「採取行動代表你在乎，無所做為則顯得你漠不關心。」
三個關鍵的溝通技巧
美國勵志演說家 Zig Ziglar：「欲得到自己想要的，必須先幫助別人得到他想要的。」
作者在書中提到想要建立有效的功通，需要具備以下三種技能：
- 建立真實的融洽關係：幫助他人就是成就自己。
- 聆聽的超能力：耐心傾聽他人的想法，才能建立信賴關係。
- 謹慎選擇用詞：講清楚才能表達善意。
我最印象深刻的是第三點，因為作者提到一個故事，證明了話語的力量。
作者擔任學校教官時，遇到一位名叫瑞奇的孩子，正坐在校長室的門口。透過作者耐心的傾聽與開放的提問後，瑞奇才逐漸敞開心房，向他傾訴為何他要去找校長。
原來瑞奇認為自己是壞孩子，連父母都是這麼說他，所以他相信了別人對他的評論。這是一種心理學上的「自我時限預言」：這是一種信念，該信念之所以會實現，是因為我們把它當真，並跟著它的指引前進，因而踏上錯誤的道路。
每人的言語都會影響到人。言語既能傷人，也能激勵人。
與他人溝通不只要明確表達，還要多說些正面的話語來鼓勵他人，因為話語具有強大的力量。
「不明確就是不友善。」
面對面溝通是人類建立良好關係的溝通方式
美國詩人 Maya Angelou：「我深深體悟到，人們可能會忘記你說過的話，忘記你做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」
作者認為面對面溝通是人類首要的溝通方式。
研究發現，人們只能從他人所說的話中獲得 7% 的資訊，從語氣（表達方式、音量、抑揚頓挫等）中獲得 38% 的訊息，剩下 55% 是非語言的線索，包括眼神、表情、手勢、身体姿勢等。
除了面對面溝通外，作者認為電話也是很好的溝通方式，因為透過聲音的語氣能傳遞情緒。
「語氣傳達誠意， 誠意產生信任， 信任促成生意。」
我自己比較喜歡面對面溝通。在新冠疫情蔓延的期間，許多課程都改成線上，我那時要上書報討論，需要向同學和老師報告一篇 paper。我發現自己非常不喜歡面對著螢幕報告，因為不只看不到人（沒有人想開鏡頭），也不知道同學和老師們的反應，還有他們是否有在聽，感覺像是對著筆電自言自語。
作者除了實體演講，也有在做線上演講，但他發現線上的效果僅次於實體活動，只是這第二名遠遠落後於第一名就是了。
後記
如果你想學習溝通的基本技巧，《沉默不是金》是本輕鬆的入門讀物，作者分享許多親身經歷的例子，讓我們了解沉默的代價，以及明確且理性的溝通才是通往解決的道路。
但要提醒一下，書中提到的溝通技巧，像是積極傾聽都是要透過多次練習，才能學會的。
原本我期待這本書會有很多作者在跟罪犯進行談判的例子，但是書中這類例子提得比想預期得還少，可能不能公開吧！書中提到的更多是作者的生活經歷或演講經驗為主，這是我覺得這本書可惜的地方。（這本書還是寫得很好喔！）
另外，這本書也提到現今網路媒體的優勢，像是近年來快速成長的 Podcast 。Podcast 的傳播力很強大，因為聲音非常具有感染力，能夠傳遞感情，而且人從聲音中獲得的訊息，雖說只能傳遞 7 % 的內容，但有 38% 是透過語氣傳遞出來的，能夠拉近了主持人與觀眾的距離，讓人更加信任你。
此外，Podcast 還能透過說故事的方式來傳遞內容，畢竟人們最喜歡聽故事。不管是科學、生活、專業知識等等領域，在 Podcast 上談論這些內容，會讓喜歡、了解和信任你的人有更多交流，是建立網路人脈的機會，也會開始對你賣的商品或提供的服務感到興趣。
這讓我開始思考是否要來經營 Podcast，但考量現在精力有限，暫時先不拓展更多，主要還是先維持內容的品質， Podcast 先納入未來規劃吧！
另外，推薦一本關於說服的科普書：《如何讓人改變想法》。
延伸閱讀：《如何讓人改變想法》閱讀筆記：一個人的想法是如何改變